給湯器交換の顧客ニーズとは？

　寒さがこたえる今日このごろ。仕事を終えて「さぁひと風呂」とシャワーを浴びる。一日の疲れを取り除いてくれるような温かさに身を委ねていると突如温水が冷たくなる。

▼10年以上使っている給湯器は交換時期に差し掛かっていた。セールのチラシを見ては「こういうのは壊れる前に替えなければね」と家族と話していたが、けっこうなお値段ということもあり延ばし延ばしになっていた。

▼真冬に壊れて家族は狼狽した。相見積もりを取ろうと良さそうな数社に連絡するも、繁忙期のためか待てど暮らせどの状態で反応が宜しくない。事態は急を要し藁にもすがる気持ちでガンガン広告を打ってるところに連絡してみると、マーケティングにも通じるような顧客起点、つまりこちらの気持ちがよく分かっていると思わせる痒い所に手が届く見事な対応だった。

▼スピードの速さはもちろん、中でも心をつかまれたのは作業費も含めた総額を早い段階できっぱりと伝えてくれたことだった。「早く復旧してほしい」とともに、私のような庶民は「いったいいくらかかるのかが知りたい」というのが大きなニーズのように思う。