ローソンは、11月28日に東京都豊島区でオープンした実験店舗「グリーンローソン」で、全店で初となる「アバター接客」を導入した。
東京や大阪などからオンラインでつながったスタッフが、カメラに映る来店客に対し、アバターを操作して会話をしながら接客する。レジ人員削減による人手不足の解消と同時に、スタッフとして働ける対象者を拡大し全員参加型社会の実現につなげるのが狙い。
「グリーンローソン」はセルフレジのみで、レジカウンターに常駐のクルーは配置しない。セルフレジの操作をサポートするのも主にアバターで、来店客の出迎えも、店舗入口の縦型ディスプレイに映し出されたアバターが行う。売場に配置されたタブレットにもアバターが映し出されて、おすすめ商品の紹介などを行う。
ローソンは、自社を取り巻く課題の一つに「Diversity & Inclusionの実現」を挙げており、 同社の吉田泰治インキュベーションカンパニー事業開発部長は「時間や場所の制約、様々な障害やハンディキャップなどを抱えている方でもローソンで働ける環境を実現していきたい」と話す。
9月にアバター接客のスタッフを募集したところ、10代から60代まで約400人から応募があった。
吉田氏は「“介護があるなどの理由から店舗勤務はできないが接客をしたい”といった声をいただいた。ローソンで働いていただける機会を広げられる仕組みだと実感した」と述べる。実際に、通常の店舗勤務では難しかった人も、アバター操作者として勤務することに決まったという。
「グリーンローソン」では、レジ業務は行わずにコンテンツの紹介や売場での買い物サポートをする「おもてなしクルー」も新たに配置。DXによる省力化と、同社の掲げる“温かいコミュニケーション”との両立に取り組む。
「グリーンローソン」は、食品ロス削減・プラ削減といった社会課題への取り組みに挑戦するラボ店舗という位置づけ。弁当の冷凍販売や店内調理の充実、レジ袋・カトラリーの完全撤廃など多数の初導入サービスを検証し、好評となったものから全国のローソンに展開していく。
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